Hvorfor klager ofte brukere av en IT-tjeneste på brukeropplevd kvalitet, samtidig som alle SLA rapporter er «grønne»?
I «gamle» dager når en bruker aksesserte en tjeneste via 3270 rett inn i stormaskinen, var SLA tilnærmet lik kvalitet levert til sluttbruker. Denne tiden er over.
Avviket mellom SLA og brukeropplevd kvalitet har økt ettersom systemer har blitt mer komplekse, og antall leverandører av tjenester har økt. Samtidig leverer ofte leverandørene i henhold til SLA.
Problemet er at ingen tar det egentlige ansvaret for kvaliteten levert til sluttbruker. Med god kvalitet levert til sluttbruker menes den positive opplevelsen brukeren har ved bruk av en tjeneste.
Det sier seg også selv at ingen av leverandørene har muligheten til å ta dette ansvaret. Dette finnes det flere årsaker til; En driftsleverandør har f.eks. intet forhold til kode. En applikasjonsleverandør forholder seg til bestilt og levert infrastruktur. Innkjøp eller sourcing hos kunde som setter ut tjenester tror ofte de har helgardert seg mot dette ved å inngå såkalte ende-til-ende SLA.
Hvordan skal en driftsleverandør kunne ta ansvar for brukeropplevd kvalitet der en tjeneste ofte leveres av flere driftsleverandører, flere applikasjonsleverandører og flere tredjeparter?
Det kan de ikke – og det vil de ikke. De vil og skal alltid forholde seg til sin egen SLA. Det er også dette de er bundet opp til juridisk.
Driftsleverandører har i mange år lovet mer og mer i sine sluttforhandlinger av kontrakter. Kunder har krevd mer og mer av sine leverandører, og i en sluttforhandling får de det ofte som de vil.
Vi ser en modning i markedet. IT leverandører skjønner at de ikke kan levere alt – og i hvert fall ikke ta ansvar for brukeropplevd kvalitet. Kunden som kjøper skjønner at dette ansvaret må de ta selv og sette på plass prosesser for dette in-house.
Vi har jobbet med våre kunder med dette temaet i flere år. Det som faktisk teller er at brukere og kundene til kundene kan gjøre jobben og utføre tjenesten. Dette blir det stadig mer fokus på.
Dersom man neglisjerer dette går det ofte som grafen under viser:
Philip Duns
Managing Partner
Red Ocean Technology AS