The «War room»

Nei, det er ikke en ny krim fra Karin Fossum. Det er faktisk mye mer virkelig enn som så.

I dag er det slik at IKT er en svært viktig del av forretningen. Dette gjelder i de aller fleste bransjer, og for mange av disse er IKT en så viktig og integrert del av forretningen at det umiddelbart går ut over både omsetning og rykte dersom disse tjenestene ikke fungerer slik de skal.

Mange vil ha oppdaget at noen ganger fungerer ikke applikasjonen du benytter til daglig slik den skal. Gitt at du liker jobben din, er dette en smerte for deg. Det betyr at du ikke får gjort jobben din. Hvor lang tid før du er tilbake «in business» er vanligvis ikke kjent på dette punktet, noe som gjør det enda mer frustrerende.

IT-bransjen er flinkest i verden til å adoptere begreper fra andre. «War room» er et slikt et. I konteksten over går dette i praksis ut på at når det virkelig smeller, så samles en gruppe mennesker enten i et virtuelt arbeidsrom (f.eks. via Lync) eller fysisk i et dertil egnet møterom. Formålet med dette er å få den havarerte tjenesten på lufta igjen A.S.A.P.

Det er imidlertid et par ting som kan være problematisk, og som man bør tenke gjennom når det gjelder en slik «alle mann til pumpene» tilnærming til problemløsing:

1. De ressursene man drar inn i et slikt «war room» må hentes et sted. Vanlig praksis er at disse hentes fra drift. Altså de tas ut av sine daglige oppgaver.
2. Det er ofte de kjente ekspertene/guruene innenfor hvert fagfelt som beordres inn. Man «tapper» med andre ord driftsavdelingen for kompetanse i en periode.
3. Driftsorganisasjoner er ofte svært presset på pris. Noe som gjør at de ikke har en overflod av erstattere som da kan ta over oppgaver så lenge disse er opptatt i «war-room».
4. Når så disse kommer tilbake til sitt daglige virke, er de på etterskudd med viktige ting som skulle vært gjort. Disse kan godt være av kritisk karakter.
5. Initieringen av et «war room» innebærer vanligvis at man trekker inn ressurser fra «alle» fagdisipliner samtidig (applikasjon, nettverk, plattform, infrastruktur, storage, development, osv.). Dette skjer gjerne før man vet hvor i verdikjeden problemet finnes, og innenfor hvilket fagfelt.
6. Forretningskritiske tjenester består av mange forskjellige del-elementer som er avhengig av å fungere sammen. Det er slett ikke uvanlig med 8-12 forskjellige deler i en verdikjede. Dette stiller høye krav til innsikt og kunnskap om en tjeneste. Ekspertene nevnt i punkt 2 er eksperter innenfor sitt fagfelt, noe de også skal være. Konsekvensen er imidlertid at de ofte ikke kjenner/forstår hele verdikjeden. Det blir derfor vanskelig å se hvordan de forskjellige delene i verdikjeden påvirker hverandre, og feilsøking/analyse blir gjerne på komponentnivå i stedet for verdikjede.

Summen av det hele er en uheldig og kostbar bruk av ressurser. Ressurser man gjerne har bedre nytte av andre steder.
Det finnes en bedre tilnærming. Vi kaller det for Service Analytics.

Service analytics er en kombinasjon av kompetente ressurser, kunnskap, og gode verktøy. Kort forklart handler det om følgende nøkkeldisipliner:

1. Tverrfaglig kunnskap om hele verdikjeden.
2. Tverrfaglig teknisk kompetanse.
3. Analyseverktøy som viser deg hvilken tilgjengelighet og ytelse brukerne til enhver tid opplever.
4. Analyseverktøy som viser deg ytelse og tilgjengelighet i alle ledd i verdikjeden.
5. Sist men ikke minst; gode arbeidsmetoder.

Med en riktig implementering av Service analytics vil man ha en helt annen tilnærming til å løse et problem enn såkalte «war rooms»:

Service analytics har kontroll på ytelse og tilgjengelighet i alle forretningskritiske tjenester 24×7. Fokus er på tjeneste og ikke komponent.

I et tenkt scenario vil:

1. Service analytics oppdage et avvik i en verdikjede.
2. Service analytics gjøre en innledende undersøkelse, og avdekker hvilken del av verdikjeden som forårsaker avviket, samt hvor mange kunder/brukere som er påvirket. Førstnevnte for å forstå hvilke ressurser som trengs for å løse situasjonen. Sistnevnte for å kunne prioritere ut fra «business impact».
3. Deretter henter Service analytics inn bare den eller de ressursene som er nødvendig, i stedet for tradisjonelt war room der man henter inn eksperter fra «alle» fagområder.
4. Service analytics vil fortløpende gjøre analyser for å avdekke endringer i avviket, og for å kunne vite hvilke andre ressurser som evnt. må trekkes inn for å løse problemet.

Oppsummering:

• Ved avvik har man kontroll på hvor i verdikjeden et avvik oppstår og kan trekke inn ressurser basert på fakta i stedet for «alle mann til pumpene».
• Dette sparer verdifulle ressurser fra unødvendig oppmøte, slik at disse kan konsentrere seg om sine øvrige oppgaver.
• Ved å ha innsyn i alle delene i verdikjeden ser man raskere hvor problemet ligger, og kan følgelig sette inn riktige og målrettede tiltak på et tidligere tidspunkt.

Resultatet er at man til enhver tid har kontroll på hvor bra en tjeneste fungerer, og man reduserer behovet for såkalte «war rooms» betydelig siden man nå har en mye mer målrettet og strategisk tilnærming til problemløsing.